Description

Cette formation donne des outils simples et concrets pour gérer les incivilités sans s’épuiser. Grâce à la Boussole d’action, les participants apprennent à évaluer la tension, se protéger et poser un cadre apaisant. Des exercices courts permettent d’ancrer des réflexes immédiatement utilisables. Une formation essentielle pour renforcer la sérénité et la qualité de la relation client.

Prérequis : Aucun prérequis exigé

Public visé : Collaborateurs en contact direct avec le public

• - Accueil physique
• - Standard / accueil téléphonique
• - Réception, guichet, front-office

- Personnel d’agence, de boutique, de service client

Objectif: 
Permettre aux participants de comprendre, prévenir et désamorcer les incivilités et agressions verbales, tout en préservant leur sécurité, leur professionnalisme et leur équilibre émotionnel.

Programme:
1. Comprendre les incivilités (théorie – 1h30)

• Définir les incivilités
• Pourquoi les personnes deviennent agressives
• Signaux d’escalade 
• Postures professionnelles préventives
• Techniques de désescalade 
• Méthode en 5 étapes – Boussole d’action 
• Impact des incivilités : sur l’individu et sur l’entreprise

2. Mise en pratique (2h)

• Atelier « mots qui apaisent / mots qui blessent »
• Analyse de situations réelles (via la Boussole d’action)
• Mini-entraînements : « 1 phrase – 1 geste »
• Jeux de rôle flash 
• Exercice de respiration / recentrage

3. Conclusion

• Synthèse collective
• Fiche mémo « Boussole d’action + phrases clés »

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