Description

Au-delà de la qualité de ses produits ou de son service, l’activité d’une entreprise, comme d'une administration, est dépendante de l’image perçue par le public.  Cette image se façonne notamment par la qualité de sa relation avec l’ensemble de ses clients, de ses partenaires, et plus particulièrement avec ceux qui expriment parfois leur mécontentement. Aujourd’hui, un client insatisfait peut se répandre sur les réseaux sociaux et à lui seul, faire d’une tache d’huile une marée noire.

Gérer les situations de mécontentement, voire de conflits, s’impose tant pour améliorer le service aux clients et cultiver une image positive, que pour améliorer le bien-être de ses salariés qui seront immanquablement amenés à affronter de telles situations génératrices de stress. C’est l’objet de cette formation animée par un spécialiste en communication intervenant régulièrement sur les questions de qualité de service au sein de son organisme. Il vous aide à prendre du recul pour gérer et désamorcer ces situations.

Public visé :
Personnel en contact direct avec de la clientèle

Prérequis :
aucun

Objectifs andragogiques :

1. Identifier les sources de mécontentement et de plainte de sa clientèle
2. Comprendre les mécanismes de conflits, de stress et de défense
3. Adopter un comportement et un discours appropriés pour désamorcer l'agressivité d'un client

Programme : Sur 2 matinées, 2 X 4 heures

1. Première partie : les conflits avec la clientèle
   Les principaux mécontentements formulés par ses clients ou ses usagers, génératrices de conflits
   Les mécanismes de stress et de défense
   Les techniques de gestion de l’agressivité
   Seconde partie : S'entraîner avec des techniques opératoires
   Comment gérer les plaintes et les réclamations des usagers
   Comprendre la plainte et pratiquer l’écoute active
   Simulations et jeux de rôles pour dégager et mettre en œuvre les techniques opératoires

Outil - support :
cours sur PWP, simulation, jeu de rôle, la possibilité d'être filmé(e) avec votre accord

Les + de cette formation :
Au travers de jeux de rôles, les participants pourront s'exercer aux techniques de gestion des situations difficiles face aux clients et partager avec les autres leurs expériences ou leurs propres "recettes".

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